S’appuyant sur Qualtrics XM for Customer Experience et Qualtrics AI la nouvelle plateforme Lumen d'information client en temps réel réunit des retours d'expérience de plus d'une dizaine de sources, qu'il s'agisse d'interactions, d'indicateurs sur les performances du service client, ou de tendances spécifiques identifiées à partir de feedback non structuré sur les médias sociaux ou de transcriptions de centres d'appels. Ces renseignements permettent à Lumen d'adapter sa communication à chaque client selon ses besoins spécifiques et expériences récentes. Par exemple, les agents de centres d'appels peuvent voir le score de satisfaction d'un client fluctuer au quotidien à l'aide de données opérationnelles en temps réel. Ces informations supplémentaires permettent aux agents de communiquer de manière plus pertinente, et en faisant preuve d'empathie. Par son partenariat avec Qualtrics, Lumen a amélioré de 17 points son indice de recommandation client, ce qui indique ainsi des gains considérables en matière de satisfaction et de fidélisation.
Lumen s'est également appuyé sur Qualtrics pour créer un lien entre son offre Employee Experience (EX) et les résultats obtenus par ses clients. Profitant de ces informations, l'entreprise a ainsi découvert que ses techniciens de première ligne reconnus pour leur service auprès des clients étaient 9 fois plus susceptibles de clore leurs dossiers en une seule visite.