Avec le télétravail et la démultiplication des usages (visio-conférences, assistants vocaux...), les collaborateurs deviennent de plus en plus exigeants en entreprise. Parallèlement, la gestion des environnements de travail devient de plus en plus complexe. Quels enjeux pour l'IT ? Eclairage d'Arnaud Lowe, directeur workplaces services, HP.

Quels sont les grands défis auxquels doivent faire face les DSI aujourd’hui en entreprise ?

Pour prendre un peu de recul et de hauteur par rapport aux différents enjeux auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui, appuyons-nous sur l’étude de PwC qui distingue pour la DSI cinq grandes tendances. La première, c’est la transformation digitale : le move to cloud, la digitalisation des usages, des moyens, des outils, etc. Ensuite, on trouve la problématique associée aux talents, à la rétention des talents, que ce soit au sein de l’IT ou au sein de l’entreprise d’une manière générale. Aujourd’hui, les ressources sont sous tension.

Bien sûr, la sécurisation de l’environnement de travail des utilisateurs finaux est un enjeu crucial. La gestion des coûts demeure un sujet important, aussi bien en cloud, en workplace que dans l’ensemble des sujets faisant intervenir l’IT.

Enfin, nouveau sujet désormais sur la table des DSI : l’impact environnemental de l’IT.

Comment la DSI peut-elle répondre aux défis relatifs à l’environnement de travail, de plus en plus hybride et complexe ?

Les attentes des utilisateurs évoluent. Pour ce qui est de la rétention des talents, il faut pouvoir leur offrir une expérience qui soit la plus lisible et sans couture possible. Et pour ce faire, s’appuyer sur des nouvelles technologies. La migration sur le cloud peut constituer une réponse à ce type d’expériences. Si je prends l’exemple de l’onboarding, c’était généralement dans un monde traditionnel une expérience relativement douloureuse. Quand on avait la chance d’avoir un poste de travail, il n’était pas toujours prêt, il fallait passer quelques calls au support pour pouvoir s’enregistrer, etc. Désormais, de nouveaux outils permettent de faciliter cette expérience pour l’utilisateur final.

Pendant la pandémie, et c’est encore le cas aujourd’hui, on assiste à de vrais onboarding virtuels.
Comment être encore plus efficace dans la gestion de ces environnements de travail ?

Oui, l’IT a été mise sous tension. Certaines entreprises ont choisi de conserver un onboarding purement « offline » - ou, en tout cas, non sur site physique directement managé par l’IT. Ce qui implique d’autres types de problématiques, d’autres façons de gérer le poste de travail et l’environnement du poste de travail des utilisateurs, c’est-à-dire notamment d’autres ressources, humaines, technologiques, de management, d’autres moyens. Un vrai challenge pour les entreprises !

En accélérant ces déploiements, on a fait en quelques mois ce qui d’habitude prenait parfois plusieurs années.
D’où quelques problèmes de sécurité ?

Oui, d’autant que le tout s’est effectué dans un environnement où les utilisateurs se déplacent de plus en plus entre leur domicile, le lieu de travail ou les locaux de leurs clients… Ils sont exposés à de multiples risques de sécurité : des problématiques d’intrusion ; des problématiques d’« espionnage visuel », quand on est dans le train par exemple ; des problèmes plus classiques, comme la perte de matériel, qui ouvre la voie à certaines problématiques de sécurité pour une entreprise. Pour répondre à ces cas d'usages, nous avons une approche "Hardware Résilient" qui consiste à mettre le matériel au service de la sécurité, en intégrant nativement des mécanismes de protection dans le device.

On dit souvent que le maillon faible se situe entre la chaise et le clavier – c’est-à-dire l’humain, l’utilisateur.
Cette approche expérience utilisateur en entreprise s’appuie-t-elle sur des technologies particulières et innovantes ?

Particulières, oui ; innovantes, ça dépend. Pour ce qui est de l’expérience utilisateur, la première technologie qui vient en tête, c’est la télémétrie, qui n’est pas nouvelle. Elle permet de savoir comment sont utilisés les postes de travail et d’anticiper proactivement les problématiques que pourrait rencontrer l’utilisateur final. Elle permet de mesurer et comprendre ce qui se passe, d’échanger avec l’utilisateur, de connaître son sentiment dans le cadre du déploiement, de savoir si son expérience a été bonne. C’est un outil devenu aujourd’hui à mon sens fondamental.

Y a-t-il d’autres technologies pour accélérer la modernisation du poste de travail ?

La modernisation du poste de travail est un sujet qui commence à dater mais il reste des problématiques à adresser. Notre approche en la matière, innovante, consiste à utiliser des technologies de type “Digital Twin” pour accélérer la migration vers le cloud les applications de nos clients. Dans le cadre d’un service managé, elle nous permet de packager et de tester en permanence les applications dans leurs migrations vers le cloud, et envisager ensuite leur évolution, ainsi que celle du socle sur lequel elles sont hébergées.

Il faut d’abord et avant tout répondre aux besoins du client en proposant des services qui soient modulaires et surtout, extrêmement lisibles et transparents pour la DSI. A travers le Device as a Service (DaaS), il s’agit d’encapsuler un ensemble de services et de biens, à même de simplifier la gestion du cycle de vie du poste de travail et de l’expérience utilisateur.

Grâce à tous ces outils – DaaS, télémétrie, notamment - les choses deviennent extrêmement simples pour les DSI. Cela leur permet d’identifier, de mesurer et de mieux répondre aux besoins des métiers. Il leur est désormais possible de se focaliser sur d’autres sujets (migrations SAP, par exemple) et de se libérer de la gestion de l’environnement de travail.