Pendant longtemps, les opérations habituelles du centre d’assistance informatique se sont concentrées sur l’application de mesures réactives nécessitant souvent des vérifications manuelles qui généraient des goulots d’étranglement. Certains processus nécessitent plusieurs approbations et interventions des superviseurs et techniciens, mais ils n’offrent qu’une visibilité limitée qui freine la communication et la collaboration. Dans d’autres cas, certaines équipes travaillent encore à partir de la boîte de réception de leur messagerie et empêchent les demandeurs de faire appel au libre-service. Par ailleurs, l’adoption de canaux obsolètes par les techniciens pour faire remonter les problèmes lors de la gestion des incidents entraîne la duplication des tâches et ralentit la productivité.

Même si de nombreuses entreprises savent que leurs systèmes de génération de tickets et pratiques de gestion des services peuvent être améliorés, d’autres priorités retiennent leur attention. Certaines entreprises n’ont pas eu accès aux ressources nécessaires et, vu le volume d’incidents et de demandes en entrée, elles ont dû s’occuper de ces derniers en priorité. D’autres entreprises ont identifié des changements qu’elles aimeraient implémenter, mais les outils qu’elles utilisent ne leur donnent pas les moyens de se concentrer sur l’application de ces améliorations. Tous ces obstacles s’accumulent et les demandes croissantes sollicitant l’aide du centre d’assistance nécessitent une intervention et de l’innovation, surtout en ce moment alors qu’une grande partie de la main d’œuvre travaille à domicile et que le service informatique assure le support des systèmes hybrides.

Alors que les attentes et les besoins des employés évoluent, principalement en raison de leur diversité géographique et du recours nécessaire aux ressources numériques, le service informatique devrait se tourner vers l’automatisation. Les plates-formes ITSM de gestion des services informatiques peuvent automatiser de nombreuses pratiques de gestion des services, améliorant ainsi les temps de réponse et de résolution ainsi que l’expérience utilisateur.

Avant d’implémenter l’automatisation, faites un état des lieux et examinez les processus que vous appliquez actuellement pour identifier des opportunités d’optimiser vos ressources humaines et votre productivité.

Optimisation prioritaire des processus

D’après une étude récente menée par McKinsey, les entreprises ont accéléré leur processus de numérisation de trois à quatre ans. Le partage de produits numériques ou dotés de capacités numériques intégrés à leurs portefeuilles a été avancé de sept ans. La transformation numérique accélérée et les cultures qui promeuvent le « numérique » ne sont pas une mode : McKinsey explique également que les entreprises vont continuer à investir dans la modernisation dans un avenir proche.

En bref, de nombreux systèmes et processus pointent à l’horizon. La définition et le maintien de ces initiatives nécessitent la réinvention des relations avec nos employés et du mode de prestation de support à l’entreprise. La COVID-19 est en grande partie responsable de cet état de fait. Même si la pandémie a eu des effets tragiques durables, elle a également forcé les entreprises à réévaluer leurs technologies et opérations pour mieux satisfaire les besoins changeants de l’entreprise. Avec tant d’opportunités d’améliorer les offres du centre d’assistance, concentrez-vous sur la valeur de ces améliorations pour l’entreprise, vos utilisateurs et les parties prenantes.

Évitez le réhébergement

Il n’est pas rare que les entreprises reçoivent et traitent manuellement les données, ce qui présente un risque d’erreur humaine. Par exemple, une fois un formulaire rempli, pour un nouvel équipement ou l’intégration d’un employé, les prestataires de services doivent vérifier le ticket. Alors que plusieurs techniciens interviennent, l’absence de pratiques de tri ou de workflow définis entraîne des goulots d’étranglement susceptibles de ralentir les réponses et de retarder la résolution des problèmes.

Une solution ITSM optimise l’efficacité de ces processus en permettant aux équipes de créer des formulaires normalisés de réception des demandes de service via un catalogue de services. Grâce à des saisies prédéfinies, voire obligatoires, les professionnels de l’informatique savent quelles informations rechercher et peuvent exécuter les demandes en toute transparence. Les administrateurs peuvent optimiser la gestion des incidents et des demandes en automatisant l’affectation des approbations et des tâches qui sont ensuite consignées dans un système cohérent, sécurisé et efficace. L’implémentation de règles de routage et de workflows automatisés garantit que la file d’attente des demandes reste active en permanence pour que les demandeurs soient régulièrement informés sur le statut de leur demande.

Lorsque vous adoptez une nouvelle plate-forme ITSM, évitez de réhéberger vos processus en vigueur sur le nouvel outil. Examinez plutôt soigneusement vos workflows et objectifs pour améliorer votre stratégie de gestion des services, ainsi que la conception et la prestation de ces derniers.

Étapes initiales

Lorsque vous mettez en place des technologies d’automatisation, identifiez les éléments essentiels à votre entreprise et les personnes auxquelles vous dispensez du support. En cernant le comportement de votre public, en comprenant sa perspective, puis en identifiant les objectifs globaux de l’entreprise, ainsi que sa culture, vous pourrez comprendre dans quelle mesure votre centre d’assistance peut vous aider à obtenir les résultats escomptés. 

Passez en revue les processus, les classifications et le système de routage en place. Pour évaluer les domaines à améliorer ou implémenter l’automatisation, vous devrez sans doute procéder à des tests et des opérations de reconfiguration pour accommoder ces changements. Dans le même temps, déterminez si vous devez intégrer des applications métier spécifiques ou impliquer d’autres services internes. En prenant le temps de replacer dans leur contexte vos opérations actuelles ainsi que vos attentes en matière de développement futur, vous aiderez le service informatique à penser et travailler de manière globale.  

L’automatisation offre toujours des opportunités d’optimiser les ressources et la productivité. Cette transition peut sembler insurmontable, alors concentrez-vous sur la situation globale en termes d’amélioration de l’expérience utilisateur et d’adoption d’une approche plus proactive de la gestion des services pour favoriser l’innovation et les améliorations constantes.