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Pendant longtemps, les opérations habituelles du centre d’assistance informatique se sont concentrées sur l’application de mesures réactives nécessitant souvent des vérifications manuelles qui généraient des goulots d’étranglement. Certains processus nécessitent plusieurs approbations et interventions des superviseurs et techniciens, mais ils n’offrent qu’une visibilité limitée qui freine la communication et la collaboration. Dans d’autres cas, certaines équipes travaillent encore à partir de la boîte de réception de leur messagerie et empêchent les demandeurs de faire appel au libre-service. Par ailleurs, l’adoption de canaux obsolètes par les techniciens pour faire remonter les problèmes lors de la gestion des incidents entraîne la duplication des tâches et ralentit la productivité.