Le fournisseur de solutions de communications unifiées et d’outils collaboratifs introduit l’agentique dans Zoom Virtual Agent.
La nouvelle version de Zoom Virtual Agent intègre désormais l'IA agentique pour combiner une automatisation fluide, naturelle et évolutive, afin de gérer de manière autonome des situations complexes. Par un raisonnement avancé et une mémoire contextuelle, l’agent comprend les échanges dans leur continuité, se souvient des conversations précédentes et offre une assistance personnalisée, sans devoir repartir de zéro à chaque interaction.
Zoom Virtual Agent garantit également des échanges cohérents avec l'identité de la marque, en adaptant le ton et le langage à la voix de l'entreprise, tout en maintenant des interactions naturelles. Son déploiement est facilité par des outils comme AI Studio. Cette dernière version s'étend également aux intégrations existantes de la solution avec Zoom Contact Center, Genesys Cloud, et des CRM tels que Salesforce, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics.
Pour l’analyse de l’expérience client, la suite comprend des tableaux de bord personnalisables, une visualisation améliorée des données et des analyses des parcours clients. Cet outil permet d'évaluer la performance opérationnelle, l'engagement des agents et la qualité du service, à partir de données en temps réel ou historiques. CX Insights peut quant à lui analyser automatiquement les données, identifier des tendances et proposer des recommandations exploitables. Les responsables reçoivent ensuite des suggestions basées sur l'IA en temps réel afin d'améliorer la performance des agents, la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
Il est possible de planifier les opérations avec AI Scheduling. La solution établit des prévisions à court ou long terme basées sur l'historique des interactions clients, puis crée automatiquement les plannings et attribue des créneaux aux agents en tenant compte de leurs préférences horaires. Zoom intègre également la détection automatique des sujets les plus fréquemment abordés avec les clients, pour permettre aux superviseurs de suivre plus facilement leurs attentes, le tout en langage naturel.
