Deux mois après la finalisation de l'acquisition de Moveworks, l’éditeur ajoute Autonomous Workforce à son catalogue, une suite de spécialistes IA capables d'exécuter des missions avec le périmètre, l'autorité et la gouvernance nécessaires au travail en entreprise.
Autonomous Workforce de ServiceNow déploie des spécialistes IA dotés de rôles définis pour renforcer les équipes. Contrairement aux agents IA qui accomplissent des tâches individuelles, Autonomous Workforce orchestre des équipes de spécialistes IA (tels qu'un technicien support IA de niveau 1, un agent de services aux employés ou un analyste en opérations de sécurité), afin d'exécuter des missions de bout en bout. Ils travaillent aux côtés des humains, respectent les processus et politiques définis par l'organisation, tirent des enseignements liés aux résultats et retours des collaborateurs et, surtout, s'améliorent au fil du temps.
Ainsi le spécialiste technicien support IA de niveau 1 diagnostique et résout de manière autonome les demandes courantes de support IT -réinitialisation de mots de passe, provisionnement d'accès logiciels, dépannage réseau -, en s'appuyant sur les bases de connaissances de l'entreprise, les données historiques d'incidents et des workflows de remédiation proactive. Il est conçu pour fonctionner 24h/24 et 7j/7, avec des missions alignées sur des compétences et livrables spécifiques, et escalade les incidents lorsqu'une intervention humaine est nécessaire. En combinant intelligence probabiliste et orchestration déterministe des workflows, ServiceNow permet aux spécialistes IA d'interpréter une demande, de décider de l'action appropriée en fonction du contexte métier, puis d'exécuter cette action de manière autonome à travers les systèmes, avec une gouvernance intégrée via la ServiceNow AI Control Tower. Chaque action est traçable et régie par des politiques intégrées directement dans la couche de workflow.
De plus, déployé au sein des plateformes de collaboration déjà utilisées par les équipes, comme Teams, Slack ou le web, ServiceNow EmployeeWorks connecte l'IA conversationnelle et la recherche approfondie d'entreprise de Moveworks au portail unifié et aux workflows autonomes de ServiceNow, transformant l'intention en action coordonnée à travers les systèmes. La plateforme comprend la structure organisationnelle, les processus d'approbation et les autorisations, exécutant des tâches nécessitant une coordination multi-systèmes tout en maintenant gouvernance et traçabilité.
ServiceNow EmployeeWorks est disponible dès à présent. Le premier spécialiste IA d'Autonomous Workforce, le technicien support IA de niveau 1, devrait être disponible au deuxième trimestre 2026.
