Le géant du CRM a présenté Agentforce IT Service, une suite agentique dédiée au support informatique. Basée sur des agents conversationnels, elle vise à fluidifier la gestion des services informatiques et à automatiser la résolution des incidents.
Vous reprendrez bien un peu d’agentique AI ? Présentée vendredi 10 octobre, Agentforce IT Service de Salesforce est une suite de produits de support IT qui vise à améliorer la productivité des équipes IT, habituées aux systèmes traditionnels basés sur des tickets d’incidents. Basée sur des agents IA conversationnels, la suite permet une résolution automatique des tâches routinières.
Pour ce faire, Agentforce IT est doté d’un centre de services IT pour la gestion de bout en bout des services informatiques conformes aux processus ITIL (un guide normatif regroupant les meilleures pratiques) et d’un catalogue de services unifiés.
Les agents IA déployés travaillent ensemble pour résoudre les incidents et sont capables de répondre à une question simple, comme fournir une analyse des causes profondes d’un incident majeur, promet Salesforce.
Disponibilité courant octobre
La suite comprend également une base de données de gestion de configuration agentique (Agentic CMDB) et un Service Graph, une couche d’intelligence qui connecte les applications, l’infrastructure et les services de l’organisation pour fournir une vue complète des dépendances et permettre une résolution proactive des incidents. Des connecteurs et workflows étendus favorisent, quant à eux, l’intégration dans le paysage informatique de l’entreprise utilisatrice.
Agentforce IT Service sera accessible depuis les environnements de travail Slack, Microsoft Teams, les portails d’entreprise ou le chat web (Box, CrowdStrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom).
« Par exemple, si un employé veut savoir s'il est éligible au renouvellement de son ordinateur portable, il lui suffit de poser la question. L'agent IA vérifie son profil, la politique de l'entreprise et fournit une réponse personnalisée en temps réel, sans aucune intervention de l'équipe IT », détaille Salesforce. La suite sera disponible dans le courant du mois d’octobre.
