Les entreprises ont bichonné l'expérience de leurs clients pendant des années. Il était temps qu'elles accordent la même attention à leurs propres collaborateurs — et à la direction IT qui les soutient.

Tribune proposée par Marko Popovic, Senior Manager, Solution Engineering Service Cloud chez Salesforce France 

Non, les fonctions support ne se contenteront pas d’un strapontin pour contempler le spectacle de la révolution agentique. C'est notre conviction chez Salesforce. En entrant dans la gestion des services IT, nous refermons une boucle logique : pourquoi les entreprises n'offrent-elles pas à leur fonction support la même expérience de service fluide et agentique dont bénéficient leurs clients ?

Pendant des années, les entreprises ont investi massivement pour offrir à leurs clients une expérience de service irréprochable : réponse instantanée, résolution proactive, parcours omnicanal. Elles ont mis la technologie au service de la satisfaction client comme si leur survie en dépendait — ce qui est souvent vrai. Et pendant ce temps, leurs propres collaborateurs ? Ils ouvraient des tickets sur des portails datés, cochaient des listes déroulantes, attendaient. Parfois des heures. Parfois des jours.

Une évolution logique, pas un pivot

Que les DSI sceptiques se rassurent : Salesforce n'a pas décidé du jour au lendemain de faire une entrée remarquée dans la gestion des services IT. Il s'agit de la conclusion naturelle d'une trajectoire. Avec Service Cloud, nous avons depuis longtemps élevé le niveau de service apporté aux clients — y compris la gestion d'incidents qui en découlent. Ce que l'avènement de l'IA agentique a rendu évident, c'est qu'il manquait une pièce à notre plateforme : la capacité à servir l'employé avec la même fluidité qu'on sert le client. Un employé gêné par une panne n'est pas là pour ouvrir un ticket. Il est là pour continuer son travail.

De la détection à la résolution : tout change

Imaginez un terminal de paiement en panne un soir de Black Friday dans un magasin de luxe. L'incident est peut-être lié à la mise à jour d’un firmware la veille. Dans le schéma traditionnel, le personnel en boutique interrompt son activité, cherche comment déclarer l'incident, attend une réponse du desk. Chaque minute coûte.

Avec une approche agentique, l'incident peut être détecté avant même que le vendeur ne s'en rende compte. L'agent IA ouvre automatiquement le ticket, le catégorise, l'escalade aux équipes IT avec tout le contexte nécessaire — modèle du terminal, historique des incidents similaires, suggestions de résolution. Mieux : si c'est une réinitialisation de mot de passe ou un problème de connexion, il le résout seul, sans intervention humaine. L'équipe IT récupère du temps pour les missions qui mobilisent vraiment son expertise.

L'IT cesse d'être un pompier

Voilà ce qui change fondamentalement le rapport entre l'IT et les directions métier. Pendant trop longtemps, l'IT a été perçue comme un acteur défensif, réactif, là pour « gérer les problèmes » quand ils surviennent. Cette image colle mal à des équipes qui, en réalité, conditionnent la performance de toute l'organisation.

Quand un incident sur une chaîne logistique est détecté et résolu en quelques minutes — et que cette information alimente automatiquement le service client pour prévenir les clients concernés — l'IT n'est plus un centre de coût. Elle devient un accélérateur de performance business.

Les chiffres le confirment. Selon les études Forrester*, l'automatisation agentique permet de réduire le coût par ticket de 16 %, d'augmenter le volume de tickets traités de 22 % à périmètre équivalent, et de baisser le temps de résolution moyen de 70 %. Chez Salesforce, les agents IA gèrent désormais 40 % des demandes de support, avec plus de 9 500 cas résolus en totale autonomie dès les deux premiers mois. Cette efficacité a permis de réaliser plus de 52 000 euros d'économies sur cette même période**. Ce ne sont pas des promesses : ce sont des résultats déjà observés.

La donnée, précieux carburant

Un dernier point, souvent sous-estimé. L'agent IA n'est performant que s'il dispose de données fiables, connectées, cohérentes. C'est pourquoi la pertinence d'Agentforce IT Service tient autant à la plateforme Salesforce qu'aux agents eux-mêmes. Un modèle de données unifié — capable d'agréger les informations RH, IT, logistiques — est la condition sine qua non d'une résolution réellement autonome. MuleSoft et Informatica jouent ici un rôle clé, comme hubs applicatifs et hubs de données. La question n'est donc pas : « Qu'est-ce que Salesforce vient faire dans l'ITSM ? » La vraie question, c'est : « Comment convaincre ma direction générale d’accélérer sur le sujet en s’appuyant sur une plateforme éprouvée aux solutions entièrement intégrées ? »

* Sources : Forrester, The Total Economic Impact™ Of Agentforce For Customer Service et The Total Economic Impact™ of Slack for Service Teams
** Source Agentforce resolves IT and HR questions 24/7 for Salesforce employees